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        客户案例

        一则特事特办业务获客户好评的案例分析

          近日,工行城中支行有一位87岁高龄的老年客户需要进行信息核实工作,不然将中止其账户的正常使用,但系统内的联系信息一直无法联系到该客户,后经多方联系得知该客户是我行代发工资单位的一位退休老职工。最后经代发工资单位会计帮忙获得其女儿的联系方式,这才知道该老年客户已卧病在床多年,无法亲临柜台进行核实工作。此时,已到晚上7点多,网点主任得知这一情况后,立即采用特事特办业务流程,携带申请资料,双人上门为其办理调查核实工作。第二天,其女儿携带相关证明文件至网点顺利完成了该老年客户的核实工作,保证了其代发工资账户的正常使用,获得了客户的好评。

          通过这则案例可以看出我行服务意识很强,本着以客户为中心的原则,设身处地为客户着想,结合具体情况,制定解决措施,及时高效完成信息核实工作,最终完美解决难题,从而获得客户的信任感和满意度。

          1、网点主任的正确决策是赢得客户满意度的重要前提。网点主任作为一个网点的领军人物,需要随时保持冷静的头脑,灵活应对网点遇到的一切突发情况,“快、准、狠”的拿出应对方案来组织员工一同完成。

          2、网点强大的凝聚力是赢得客户满意度的根本保障。网点是银行的“小家庭”,如果气氛和谐,领导和员工关系融洽,团队沟通顺畅,人员分工明确,不仅可以提高业务办理的效率,还能有助于提高用户体验,从而增加客户粘性,获得满意度。

          3、网点人员所具备的服务意识是赢得客户满意度的关键。“工作有力度,服务有温度”是我行始终坚持的服务宗旨。急客户之所急,想客户之所想,客户的事就是我们的事,设身处地为客户着想,想尽办法为客户排忧解难,从而获得赢得客户的满意和赞赏。(高吟霜)

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